Χαλινάρι από ΡΑΕ στις Επιχειρήσεις Παροχής Αερίου…

«Σφίγγει τα λουριά» στις Επιχειρήσεις Παροχής Αερίου Αττικής, Θεσσαλονίκης και Θεσσαλίας, η ΡΑΕ, ζητώντας τους να θεσπίσουν ελάχιστες προδιαγραφές σχετικά με το χρόνο αναμονής ενός καταναλωτή που έχει κάνει αίτημα σύνδεσης, το χρόνο που μεσολαβεί για να απαντήσουν σε επιστολές και τηλεφωνικές κλήσεις, και μια σειρά από άλλες υποχρεώσεις τους, προκειμένου να μπορεί να τις ελέγχει και εφόσον διαπιστώνει ότι δεν τις τηρούν, να τις υποχρεώνει να αποζημιώνουν τους πελάτες τους.

Κατά τον ίδιο τρόπο που είχε εκδώσει «οδηγό συμπεριφοράς» προς τους καταναλωτές για τις εταιρείες παροχής ηλεκτρικού ρεύματος, η ΡΑΕ προχωρά σε ένα αντίστοιχο οδηγό για τις εταιρείες παροχής φυσικού αερίου, αφού το τοπίο όσον αφορά στις υποχρεώσεις των παρόχων (που έχουν και το μονοπώλιο στις γεωγραφικές περιοχές όπου δραστηριοποιούνται) προς τους πελάτες τους είναι θολό. Κι αυτό, καθώς παρ’ ότι με βάση τις άδειες διανομής που τους έχουν δοθεί, όφειλαν να έχουν ήδη θεσπίσει κάποιες ελάχιστες προδιαγραφές για τις εμπορικές υπηρεσίες που παρέχουν, αυτοί μέχρι σήμερα δεν το έχουν κάνει.

Σε επιστολή που απέστειλε η ΡΑΕ προς τους επικεφαλής των τριών ΕΠΑ, τους ζητείται να καταρτίσουν αναλυτικά προδιαγραφές που να σχετίζονται με τον τρόπο με τον οποίο γίνεται η απάντηση στις επιστολές και τις τηλεφωνικές κλήσεις των καταναλωτών, τον τρόπο συνάντησής των εκπροσώπων τους μαζί τους, την πραγματοποίηση των συνδέσεων, καθώς επίσης και τη διατήρηση της παροχής του φυσικού αερίου προς αυτούς. Ενδεικτικά τους ζητά να συγκεκριμενοποιήσουν, διάφορες εμπορικές υπηρεσίες, όπως για παράδειγμα :

• Το χρόνο που απαιτείται για την ολοκλήρωση μιας διαδικασίας σύνδεσης

• Το μέγιστο χρόνο αναμονής στα ραντεβού που πραγματοποιούνται στα γραφεία των ΕΠΑ

• Το χρόνο έγγραφης απάντησης στις επιστολές των καταναλωτών και τηλεφωνικής απάντησης στις κλήσεις τους

• Τον τρόπο με τον οποίο γίνεται η κατ’ ιδίαν συνάντηση εκπροσώπων των εταιρειών με τους καταναλωτές

Από τον αναλυτικό καθορισμό των προδιαγραφών, θα προκύψουν και οι ακριβείς υποχρεώσεις των ΕΠΑ απέναντι στους πελάτες τους, αλλά και τα «penalties» που θα καθορίσει η ΡΑΕ σε περίπτωση μη συμμόρφωσής τους με αυτές. Αν για παράδειγμα, οριστεί ότι ένα αίτημα σύνδεσης, εφόσον υπάρχει δίκτυο, πρέπει να ικανοποιείται το πολύ εντός 3-4 μηνών, και αυτό δεν συμβεί, τότε η ΕΠΑ θα καλείται να αποζημιώσει τον υποψήφιο πελάτη της, κ.ό.κ.

Γενικές και ειδικές προδιαγραφές

Χωρίζονται μάλιστα οι προδιαγραφές που θα συντάξουν οι ΕΠΑ σε γενικές και σε ειδικές. Η πρώτη κατηγορία θα αφορά στην απάντηση εκ μέρους του προμηθευτή σε έγγραφες ερωτήσεις ή τηλεφωνικές κλήσεις (όπως διαθεσιμότητα των γραμμών, κλπ) και θα καθοριστούν ελάχιστες χρονικές προθεσμίες, τα δε, στοιχεία των ΕΠΑ θα δημοσιοποιούνται υποχρεωτικά. Η δεύτερη κατηγορία, των ειδικών προδιαγραφών, αφορά απλές εργασίες, (όπως ενεργοποίηση και απενεργοποίηση παροχής, διόρθωση της τιμολόγησης, χρονική συνέπεια στα ραντεβού κλπ), και ο προμηθευτής θα υποχρεώνεται να ικανοποιεί τον πελάτη τους εντός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος. Αν δεν τηρεί τις προθεσμίες που θα οριστούν, θα καταβάλλει ενδεχομένως, όπως αναφέρει η ΡΑΕ, συμβολική αποζημίωση στον πελάτη του. Τα στοιχεία και των τριών ΕΠΑ θα δημοσιεύονται ετησίως από τη ΡΑΕ ώστε να υπάρχει δυνατότητα σύγκρισης μεταξύ τους, ενώ μια φορά το χρόνο ο κάθε καταναλωτής θα λαμβάνει από την εταιρεία του πληροφορίες για τα αποτελέσματα που αυτή πέτυχε την προηγούμενη χρονιά, σε σχέση με τις προδιαγραφές που έχουν τεθεί: το μέγιστο χρόνο αναμονής ενός καταναλωτή που έχει κάνει αίτημα σύνδεσης, τον τρόπο με τον οποίο γίνεται η συνάντηση εκπροσώπων των εταιρειών με τους καταναλωτές, το χρόνο απάντησης στις τηλεφωνικές κλήσεις τους , κλπ. Αν, μετά την καθιέρωση των χρονικών αυτών προδιαγραφών, αποδειχτεί π.χ. ότι παρέρχεται ο μέγιστος χρόνος σύνδεσης ενός καταναλωτή με το δίκτυο, τότε η ΕΠΑ θα καλείται να τον αποζημιώνει.