Υψηλά στα παράπονα των καταναλωτών οι λογαριασμοί ρεύματος – Τι δείχνουν τα ετήσια στοιχεία για τον «Ενεργειακό Διαμεσολαβητή» της ΡΑΑΕΥ

Την «τιμητική» τους είχαν οι λογαριασμοί ρεύματος στα παράπονα των καταναλωτών που επέλεξαν να απευθυνθούν μέσα στο προηγούμενο 11μηνο στον «Ενεργειακό Διαμεσολαβητή» προκειμένου να επιλύσουν τις διαφορές τους.

Από ένα σύνολο 284 αιτημάτων που υποβλήθηκαν από την έναρξη λειτουργίας του εργαλείου την 1^η Φεβρουαρίου έως 31 Δεκεμβρίου 2024, τα 268 αφορούσαν τον τομέα της ηλεκτρικής ενέργειας, όπως αναφέρουν αρμόδιες πηγές με βάση την ετήσια έκθεση της ΡΑΑΕΥ για το θέμα η οποία αναμένεται να περάσει προς έγκριση από την Ολομέλεια της Ρυθμιστικής Αρχής. 

Τα 3 «κατηγορώ» των καταναλωτών

Επιπρόσθετα, η «θεματολογία» των αιτημάτων κινείται σε 3 βασικούς άξονες ή κατηγορίες παραπόνων που έχουν να κάνουν με την ορθή αποτύπωση της τελικής ένδειξης του μετρητή, την ενημέρωση του πελάτη και την εφαρμογή της έκπτωσης Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου.

Αναλυτικότερα, σχετικά με την τελική ένδειξη του μετρητή στο πλαίσιο αλλαγής προμηθευτή, καταγράφονται μια σειρά καταγγελίες καταναλωτών που βλέπουν «ασυμφωνία» ανάμεσα στην ένδειξη που εκκινεί η κατανάλωση από τον νέο προμηθευτή και την πραγματική κατανάλωση.

Κατά συνέπεια η καταγραφή των ποσοτήτων κατανάλωσης γίνεται εξαρχής λαθεμένα, καθιστώντας ανακριβή και την τελική χρέωση που επιβαρύνεται ο καταναλωτής. Δεύτερο μείζον θέμα που «απασχολεί» στις καταγγελίες προς τον «Ενεργειακό Διαμεσολαβητή» αφορά την ενημέρωση των καταναλωτών, με το πρόβλημα να εστιάζει στα λεγόμενα «ψιλά γράμματα».

Πιο συγκεκριμένα, οι καταναλωτές, κρίνοντας από τα στοιχεία της έκθεσης, εκτιμούν ότι δεν λαμβάνουν επαρκή πληροφόρηση κατά το προσυμβατικό στάδιο, ιδίως στις τηλεφωνικές επικοινωνίες, με αποτέλεσμα να εντοπίζουν σημαντικές διαφοροποιήσεις κατά την έκδοση του λογαριασμού σε σχέση με όσα γνώριζαν αρχικά κατά την παρουσίαση του εκάστοτε προϊόντος.

Αξίζει να σημειωθεί ότι το εν λόγω ζήτημα δεν είναι καινούργιο με τους καταναλωτές, ιδίως μετά την εμπειρία της ενεργειακής κρίσης, να θεωρούν δεδομένα ότι τα «ψιλά γράμματα» προβλέπουν κάτι διαφορετικό από αυτό που έχουν υπόψη τους κατά την συζήτηση του προϊόντος με εκπρόσωπο της εταιρείας.

Ένα ακόμη ζήτημα που βρέθηκε στο επίκεντρο των παραπόνων προς τον «Ενεργειακό Διαμεσολαβητή» σχετίζεται με την έκπτωση του Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου, όπου η μηνιαία πλέον καταμέτρηση από τον Διαχειριστή έχει δημιουργήσει προβλήματα στην απόδοση της Έκπτωσης ΚΟΤ. Ειδικότερα, η μηνιαία εκκαθάριση προκαλεί δυσκολίες στον ακριβή επιμερισμό και την ορθή απόδοση της έκπτωσης.

Αξιολόγηση με θετικό πρόσημο

Αρμόδιες πηγές με γνώση των επιδόσεων που είχε ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής κατά τον πρώτο χρόνο λειτουργίας επισημαίνουν ότι τα «νούμερα» δικαιώνουν το «σκεπτικό» του εργαλείου το οποίο δυνητικά θα μπορούσε να πάρει χαρακτηριστικά «θεσμού» στη βάση μιας νέας κουλτούρας διαλόγου στην ενεργειακή αγορά. Ο αυξανόμενος όγκος των αιτημάτων και δεδομένου του μη δεσμευτικού χαρακτήρα των συστάσεων αλλά και τις συνολικής «φυσιογνωμίας» του εργαλείου που εστιάζει στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών, επιβεβαιώνει την παραπάνω εκτίμηση, προδιαγράφοντας την αυξανόμενη σημασία του και βαρύτητά του στις σχέσεις καταναλωτών και προμηθευτών στο έδαφος ενός διαφορετικού ενεργειακού τοπίου.

Τα νούμερα

Ενδεικτικά να αναφέρουμε, όπως προκύπτει από τα στοιχεία της έκθεσης, κατά την περίοδο αναφοράς, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής εξέδωσε 67 συστάσεις με τις 45 να «στέκονται» υπέρ του καταναλωτή και τις 22 υπέρ του προμηθευτή.

Επιπρόσθετα, υπήρξαν 52 αιτήματα (το 20% των συνολικών διαφορών) όπου τα μέρη κατέληξαν σε φιλική επίλυση με την συνδρομή του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, χωρίς να χρειαστεί η έκδοση σύστασης. Σύμφωνα με τα απολογιστικά στοιχεία, ο πρώτος χρόνος λειτουργίας του εργαλείου κατόρθωσε ιδιαίτερα αξιόλογους «χρόνους» ως προς την εξυπηρέτηση των αιτημάτων με τον μέσο χρόνο επίλυσης να φτάνει τις 60 μέρες έναντι 90 ημερών που προβλέπει ο νόμος.

Αξίζει ακόμη να σημειωθεί ότι στα αιτήματα που επιλύθηκαν επιτυχώς, το ποσοστό συμμόρφωσης τόσο του προμηθευτή όσο και του καταναλωτή έφτασε το 100%, πράγμα που «αποτυπώνει» μια ορισμένη αλλά αξιόλογη διάθεση της αγοράς να συμμορφωθεί με ένα νέο τρόπο επίλυσης διαφορών. Η συμμόρφωση των μερών σημαίνει ότι τα δύο μέρη αποδέχθηκαν τη σύσταση και ακολούθησαν την λύση που προτάθηκε, καθώς και περιπτώσεις που ο προμηθευτής ικανοποίησε απευθείας το αίτημα του καταναλωτή ή δόθηκαν οι ζητούμενες διευκρινίσεις και η διαδικασία ολοκληρώθηκε επιτυχώς.

Σε κάθε περίπτωση, όπως επισημαίνουν αρμόδιες πηγές, χρειάζεται να υπάρξει περαιτέρω ενημέρωση για τον χαρακτήρα του εργαλείου καθώς καταγράφηκαν αρκετές περιπτώσεις αιτημάτων τόσο από καταναλωτές όσο και από προμηθευτές που δεν σχετίζονται με το αντικείμενο του «Ενεργειακού Διαμεσολαβητή», γεγονός που δείχνει ελλιπή κατανόηση ως προς το περιεχόμενο της εν λόγω διαδικασίας.

Οι προτάσεις για βελτίωση

Σε κάθε περίπτωση, όπως μεταφέρουν αρμόδιες πηγές, το εργαλείο αξιολογείται καταρχήν με θετικό «πρόσημο» με την Ρυθμιστική Αρχή, αξιοποιώντας την εμπειρία που έχει συσσωρευτεί, να εξετάζει τρόπους ενίσχυσης της αποτελεσματικότητάς του. Σε αυτή την κατεύθυνση οι βασικές προτάσεις αφορούν σε βελτίωση της πλατφόρμας, στη δημιουργία μηχανισμού αξιολόγησης προμηθευτών (Consumer Score), στην υποχρεωτική αναφορά προμηθευτών στη ΡΑΑΕΥ καθώς και στη δημόσια ενημέρωση των καταναλωτών.

Τι είναι ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής (δείτε εδώ και εδώ) μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών/πελατών ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου και προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου.

Αντικείμενο ενεργειακής διαμεσολάβησης μπορούν να αποτελέσουν, ενδεικτικά, οι αμφισβητήσεις χρεώσεων, ρήτρας, ύψους της κατανάλωσης, η ασάφεια λογαριασμού κτλ.

Η υποβολή αίτησης του καταναλωτή για διαμεσολάβηση γίνεται μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για τον σκοπό αυτό.